Борьба с дилером: как «попасть» с гарантией

Истории о взаимодействиях клиентов и дилеров, когда речь заходит о сложном и дорогом ремонте по гарантии, в казахстанском информационном пространстве появляются достаточно редко, но почти все, что не решаются тихо и полюбовно, выглядят, мягко говоря, не очень хорошо для репутации автомобильных брендов и их представительств. Случай, о котором мы расскажем сегодня, не исключение.

Итак, супруга товарища М. в конце 2016 года приобрёла Nissan X-Trail третьего поколения с индексом T32. Гарантия на машину составляет три года или 100 тысяч километров. В апреле 2019 года, когда на одометре было 47 тысяч, отказал вариатор JF016E.

Машину отправили на сервис дилера Nissan (Eurasia Motor Almaty), где диагностика показала проблемы с электромагнитным клапаном управления давлением рабочей жидкости (ошибка P0776). В частности, имеется в виду, что соленоид мог залипнуть в закрытом состоянии.

в Сети можно найти много информации непосредственно об этой ошибке. Так, проблемный клапан не меняется сам по себе. Он интегрирован в гидроплиту. Что ещё интереснее, ремонт с такой проблемой делают только в некоторых азиатских странах и Японии. А в нашем регионе якобы положена полная замена вариатора

Судя по информации из заказа-наряда, мастера в Eurasia Motor Almaty попробовали отремонтировать коробку, заменив ту саму гидроплиту, в которую интегрирован соленоид. Желаемого результата процедура не дала. В документе от 22 мая 2019 года говорится о необходимости замены CVT, так как после ремонта присутствует «звук при наборе скорости». Стоимость работ покрывает гарантия. Также отмечается, что новый вариатор уже заказан (есть основания полагать, что на самом деле деталь заказали только спустя несколько месяцев, в конце июля 2019 года).

По словам М., сроки, когда придёт деталь и будут завершены работы, дилер назвать не смог.

Уже в начале июня 2019 года (спустя две недели) М. после консультации с юристами направил в автосалон досудебную претензию, в которой потребовал заменить автомобиль на аналогичный или же возвратить полную стоимость новой машины по прайсу 2016 года. Дилер ответил, что положениями договора замена и возврат машины не предусмотрены, добавив, что кроссовер всё-таки отремонтируют в рамках гарантийной политики компании.

Отметим, владелец X-Trail уверяет, что после упоминания судебного иска компания стала угрожать превращением проблемы с вариатором в негарантийный случай.

В суд М. всё-таки обратился (произошло это летом 2019 года). Он хотел признать часть договора купли-продажи недействительной, расторгнуть его, естественно, вернуть деньги. В довесок М. требовал компенсации морального вреда, сумму уплаченного кредита за несколько месяцев, а также оплату работы адвоката и госпошлины. Дилер же, как и обещал, стал настаивать на том, что случай не покрывается гарантией, а сама поломка вызвана нарушением правил эксплуатации.

В ноябре 2019 года была назначена экспертиза, которая по весьма забавным причинам затянулась. В начале 2020 года у экспертов сломался компьютер, а починить его не смогли из-за карантина. Заключение они дали только к концу мая 2020-го. Выглядит документ слегка смешно.

Интересно: владелец X-Trail был против проведения экспертизы, что, в принципе, логично. Как она покажет изначальную неисправность вариатора, если его уже пытались ремонтировать?

Выводы о состоянии вариатора и причинах появления неисправности эксперты делали по результатам визуального осмотра детали, проверки уровня и состояния масла, следам снятия поддона, а также покатушкам по парковке сервисного центра Eurasia Motor Almaty и компьютерной диагностике. Последняя, кстати, показала любопытный результат. Вместо кода P0776 появился P17F0, что эксперты проигнорировали. Разобрать CVT им не дали. На СТО сослались на то, что специалистов, способных это сделать, нет.

Фактически из семи поставленных вопросов ответить эксперты смогли только на один и то частично. Они уверены, что коробку действительно вскрывали в рамках выполнения работ по заказу-наряду от 22 мая 2019 года. Также в заключении говорится, что вариатор исправен, но тут же упоминается наличие ошибки. Причины возникновения изначальной неисправности, наличие или отсутствие заводских дефектов, а также качество ремонта установить спецы не смогли.

Смену кода ошибки объяснить можно. Дилер вскрывал CVT и пробовал его отремонтировать заменой гидроблока, а вместе с ним и соленоида. То есть старой ошибки по определению быть не может, а появилась совершенно новая проблема.

В первой инстанции М. добиться своего не удалось. Требование о расторжении договора суд оставил без рассмотрения, сославшись на отсутствие действий по досудебному урегулированию, хотя, судя по информации М., претензия была направлена и зарегистрирована во входящих. Да и сам ответчик был против мирного решения вопроса. Также было отказано во взыскании суммы выплаченного кредита, но вот один из пунктов договора всё же признали недействительным.

Интересно: во время судебных тяжб М., ссылаясь на пункт 6 статьи 30 закона «О защите прав потребителей», подсчитал неустойку, которая образовалась из-за просрочки гарантийного ремонта более чем на 20 дней по состоянию на август 2020 года (447 дней). Формула простая: 1 % за каждый день. Итого набежало более 50.3 млн тенге.

Попытка в следующей инстанции тоже не увенчалась успехом: коллегия из трёх судей встала на сторону дилера. Более того, решение предыдущего судьи о признании одного из пунктов договора недействительным было отменено. По словам М. в суде поставили условия приложения № 1, согласно которым на ремонт может быть выделено до 270 дней, выше закона «О защите прав потребителей», а точнее пункта 3 статьи 30.

Пункт 3 статьи 30 закона «О защите прав потребителей»:
Срок устранения недостатков товара, определяемый договором, не может превышать 20 календарных дней. В случае если во время устранения недостатков, обнаруженных в товаре, станет очевидным, что они не будут устранены в срок, стороны могут заключить дополнительное соглашение о продлении срока на устранение недостатков товара на 10 календарных дней. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (детали, материалы), оборудования, специалиста и другого не является основанием для освобождения от ответственности изготовителя (продавца) за нарушение срока устранения недостатков товара.

Следующей ступенью для М. должен был стать Верховный суд, но обращаться туда он пока не намерен. В планах у владельца Nissan X-Trail несколько другой ход. По его словам, всё начнётся сначала, но при содействии специалистов ОЮЛ «Ассоциация «Лига потребителей Казахстана». Досудебная претензия от их лица с  обновлёнными требованиями в Eurasia Motor Almaty уже направлена. Также М. хочет привлечь к делу более компетентных мастеров для проведения экспертизы. М. уверяет, что сдаваться не намерен.

Что говорит официальный дилер?

Рассказывать о ситуации только со стороны потребителя было бы неправильно, поэтому редакция Kolesa.kz обратилась за комментарием к официальному дилеру. В его интерпретации история выглядит несколько иначе. В подробности представители Eurasia Motor Almaty вдаваться не стали, но сообщили, что Nissan X-Trail действительно был на сервисе. Попал он туда с неисправностью коробки передач, которую было решено заменить. Сделать это в компании взялись в рамках программы лояльности для клиентов Nissan, предусматривающей ремонт автомобилей, не подпадающий под гарантию.

Интересно: в заказе-наряде от 22 мая 2019 года указывается, что замена коробки производится по гарантии

В Eurasia Motor Almaty уверяют, что в ходе проведения работ хозяйка кроссовера потребовала в довесок к бесплатной замене вариатора выплатить ей денежную компенсацию. В компании считают это требование необоснованным.

Что касается обращения в суд, то представители дилера упоминают экспертизу, якобы доказывающую, что поломка CVT не является гарантийным случаем. На основе документа в исковых требованиях владелице X-Trail отказано.

P. S. Редакция Kolesa.kz продолжит следить за историей и дополнит её после появления новой информации